Основатель uber-проекта GetClean: Клининг не должен быть дорогим, как и такси

Рынок клининговых услуг в Беларуси ежегодно растет на 10-20% несмотря на кризис. При этом многие компании, готовые заняться домашней уборкой, до сих пор оперируют завышенными ценами и устаревшими схемами обслуживания. Создатели стартапа GetClean.by намерены привнести на клининговый рынок uber-технологии и полностью изменить отношение белорусов к уборкам по заказу. Основатель GetClean.by Бахрам Исмаилов рассказал «Слово делу», как в Беларуси нанимают, тренируют и контролируют клинеров по новой методике.

Насколько удачная идея выйти на рынок с предложением клининговых услуг при достаточно высокой конкуренции со стороны уже действующих компаний? Почему вы выбрали именно этот бизнес, и как вы в нем намерены продвигаться?

Безусловно, на первый взгляд может показаться, что конкуренция очень высокая, и развивать бизнес не имеет смысла. Ни ситуация выглядит иначе, рынок представлен большим количеством игроков, но они очень ортодоксальные игроки, существующие еще с конца 90-х годов. Они исходят из модели, при которой клиенту нужно позвонить, а в ответ они начнут пространно, практически мошенническим языком что-то объяснять, привезут вам своего человека в квартиру, он оценит уборку в сумму порядка $100 и только на следующий день клинеры приедут убираться. Абсолютно абсурдная система работала в Минске, равно, как и в ближайших странах. Почему клининговые компании ее придерживались? Все просто – в стране не было института работы с домработницами и представителями клинингового рынка, у нас в культуре не заложено это еще. С другой стороны, найти домработницу, которой можно действительно доверять, – это большая проблема. Я на своем опыте убедился и в воровстве, и в отвратительном исполнении работ. В Беларуси нет простого способа нанять домой домработницу, рынок клининговых услуг представлен плохо и хорошего игрока, которые предоставлял бы услуги и закрывал потребности людей, в Минске не было. Мы стали первыми, кто сделал приемлемое предложение для клиента.  

В советском менталитете, а многие белорусы воспитаны в СССР, уборка считается интимным делом. Многим из нас сложно представить, что придет в квартиру чужой человек и начнет перебирать вещи. 

Это парадигма нашего мышления. С этим действительно приходится бороться, ломать этот взгляд. Но это и плохо и хорошо одновременно. Когда существует такая ситуация на рынке, это означает только одно – рынок никем не представлен, и при этом он растет. Но не растет, как какой-то крупный рынок – по 1-2%, а выстреливает десятками процентов, ведь развитие идет с нуля. По сути, в Беларуси рынка клининговых услуг нет. Услуги существующих клининговых компаний доступны единицам. И с финансовой, и культурной точки зрения. Пустить к себе кого-то домой очень сложно. Но при этом потенциал роста рынка колоссален. Я полагаю, что он растет в год от 10 до 20%. Как мы боремся с ментальными барьерами? – Прежде всего, мы общаемся с клиентом. Всеми доступными способами и ровно столько, сколько нам позволяет сам клиент до стадии раздражения. Мы работаем в социальных сетях, через все цифровые каналы в рекламе, а наша служба контроля качества работает на каждом этапе и до уборки, и после. Мы получаем от клиента максимальный объем информации, и уже на предваряющей стадии заказа мы гарантируем клиенту качество исполнения работ. И это не просто голословные заявления. Каждый клинер в нашей компании проходит проверку на уровне хорошего работника банка. Мы впускаем человека в чужой дом, а это – большая ответственность. Поэтому с самого начала мы к этому относились крайне серьезно. 

Проверка включает детектор лжи?

Я очень плохо отношусь к детектору лжи. Полиграф – это шутка, и даже создатель этого прибора шутил, говоря, что его применяют не по назначению. Наш кандидат проходит пять этапов. На телефонном собеседовании мы отсекаем порядка 30% трафика. Есть понятные скрипты, которые дают представления о том, с кем мы говорим и чего от этого человека ждать. Следующий этап – взаимодействие на личном собеседовании, кандидат проходит стресс-тест, о котором его не предупреждают. Оценивается внешний вид, тестируем на этику и профессиональные навыки. Это структурный тест, который вполне репрезентативно дает понять, какой опыт у человека, насколько он восприимчив к обучению и лоялен к любой ситуации, которая у нас часто возникает. Служба HR по балльной системе формирует отчет и после этого приглашает кандидата на тренинги. Система тренингов – произведение искусства, мы можем это так назвать. На тренингах мы структурно, в течении нескольких дней проводим обучение в рамках «Устава клинера» – книги, которую мы сами написали. На лекциях кандидаты в буквальном смысле исписывают общую тетрадь, после чего сдают экзамен, в котором около 40 вопросов. Фактически, это полноценное централизованное тестирование, они пишут трехчасовой тест. И только после этого мы допускаем соискателей к тестовым уборкам, которые проходят под полным нашим контролем. Если хоть каких-то нареканий не будет клинер становится клинером нашей компании, его подключают к системе, и он начинает работать. 

А что в «Уставе клинера» написано?

«Устав» - это исчерпывающий документ, в котором прописана вся этика общения с клиентом, способы решения конфликтных ситуаций. Но в первую очередь – технология уборки. Каждый этап уборки мы выверили с технологической точки зрения. Это не просто опыт – это опыт и технологическая разработка, которая дала нам ядро правильной уборки, которую нужно осуществлять в рамках приемлемого времени, которым располагаем и мы, и клиент. 

Ответы на другие вопросы – смотрите в видеоинтервью проекта «Слово делу».

Проект «Слово делу» постоянно ищет участников для новых интервью. Если вы представляете бизнес-сообщество или стартап и готовы поделиться своими мыслями и опытом – пишите на info@slovodelu.by

Загрузка комментариев...