Ударьте недобросовестного предпринимателя по больному месту - по кошельку

Жаловаться можно по-разному: можно руководителю компании (продавцу, исполнителю, подрядчику), можно в госорганы, можно в суд. Все зависит от конкретной ситуации и цены неудовлетворенности потребителя. Молчать, на мой взгляд, не надо.

Любая жалоба попадает в так называемую копилку. Чем больше жалоб, тем больше вероятность, что на продавца в конечном итоге обратят пристальное внимание контролирующие органы, и он будет вынужден исправиться. Стукачество здесь не причем. Одно дело вы что-то подглядели и донесли об этом. Совершенно другое - когда ваши права, гарантированные и защищаемые государством, были нарушены, когда вы не получили то качество товара (услуги, работы), на которое рассчитывали изначально, когда вас унизили и оскорбили, когда продавец нарушил свое обещание. 

Молчать? Это не выход. Чувство собственного достоинства надо ценить. Виновник должен понести справедливое наказание. Тем более, что на практике вопросы защиты прав потребителей сводятся в основном к имущественной и административной ответственности. Ударьте недобросовестного предпринимателя по больному месту - по кошельку! Однако жаловаться надо грамотно. Постарайтесь оставить свои эмоции "за дверью" и объективно оценить ситуацию. А что, собственно, произошло? Смотрите на факты, соберите доказательства. 

Отнеситесь к случившемуся по-возможности непредвзято. Может быть вы сами перегнули палку? Или все же факты на вашей стороне? В жалобе, которую вы адресуете в госорганы, муниципальные ведомства или судебные инстанции, необходимо описать ситуацию с вашей точки зрения, указать негативные последствия и ваши потери (денежные, моральные, физические). Каждая ваша фраза, каждое утверждение должны подкрепляться доказательствами. Например, я купил коробок спичек такого-то числа в таком-то магазине, заплатил энную сумму денег. Это подтверждает кассовый чек. Спички оказались сырыми и не зажглись. 

На то есть свидетели и видеосъемка. Далее следуйте в этой же логике. Будьте корректны, не используйте непристойные слова и беспочвенные обвинения. Излагайте только факты. Не делайте утверждающие выводы — это прерогатива госоргана или суда. Если вы по какой-то причине не можете самостоятельно написать жалобу или составить исковое заявление, обратитесь за помощью к юристу или адвокату. Помните, что их гонорар вы можете взыскать по суду с вашего обидчика. На практике, защищая интересы компаний, я часто сталкивался с ситуацией, когда потребители пытались отстоять свои права самостоятельно. Скажу вам по секрету, требуемую сумму компенсации мне удавалось сбить минимум в 3 раза. А когда в судебном процессе, мне противостоял хороший юрист или адвокат, я бывало проигрывал вчистую. Почему, спросите вы? 

Потому что законы мало уметь читать, их надо правильно толковать и применять на практике. А это может сделать только юрист или адвокат. С 2012 года я встал на защиту прав потребителей и теперь сужусь с организациями и недобросовестными предпринимателями. Имея 15-летний опыт работы, мне это удается с лихвой. Теперь погорим о защите бизнеса. Есть такое понятие "потребительский терроризм", когда человек злоупотребляет своим правом и использует закон в своих собственных меркантильных интересах. Он доволен товаром (услугой, работой), но хочет взыскать с продавца-исполнителя деньги по формальным основаниям. Что в таком случае делать организациям? Во-первых, правильно, досконально и грамотно проработайте свой клиентский договор или публичную оферту. Они должны предусматривать по возможности все спорные ситуации и содержать четкую инструкцию по их урегулированию. 

Если все же дело дошло до проверки со стороны госорганов, пользуйтесь нормами локального законодательства по защите прав потребителей. Эти нормативные акты содержат очень много требований, выполнить которые без нарушений госорганы часто не могут. Любое нарушение процедуры проверки — это основание для обжалования ее результатов в суде и избежание ответственности. Если дело дошло до суда. Я, как эксперт в подобных делах, рекомендовал бы вам обратиться за помощью к юристу или адвокату. Доскональное знание законов, умение их толковать и применять на практике — это приходит только с опытом. Судебный процесс строится не только и не столько на законах, сколько на психологии, убеждении и умелом давлении на противостоящую вам сторону. 

Сложившаяся судебная практика понуждает суд со вниманием относиться к потребителям и вставать на их сторону. Но при этом, ожидаемая сумма компенсации ваших расходов может быть снижена стократно. Если вы понимаете, что возникший спор экономически вам невыгоден или негативно может отразиться на вашей репутации, советую договориться. Вы всегда можете заключить досудебное соглашение об урегулирование спора или мировое соглашение. Определите в нем сумму и сроки выплаты компенсации потребителю, обязательно включите условие о неразглашении достигнутых договоренностей. Очень часто выгоднее пойти на уступки, чем включаться в затяжную судебную тяжбу.

Эксперт статьи
Юрий Панкратов

Юрий Панкратов

частнопрактикующий юрист

Задать вопрос

Компетенции

Юриспруденция
Загрузка комментариев...