Советы экспертов: как правильно работать с клиентами

От того, как сотрудники компании общаются с клиентами, во многом зависит успех всего бизнеса. Очень часто плохое отношение к покупателям и заказчикам заводит компанию в тупик. Мы попросили представителей успешных компаний поделится опытом и рассказать, как правильно общаться, чтобы заработать миллионы.

Марина Ящинина,·JivoSite

Мы в компании JivoSite ежедневно получаем до полутора тысяч обращений клиентов, на одного оператора в день приходится до 150 контактов. Кажется, что в таком режиме невозможен индивидуальный подход, но все же нам это удается. 

Основные принципы в общении с клиентами — это доброжелательность, вежливость и искреннее желание помочь, решить проблему клиента, какая бы она ни была. Мы придерживаемся доброжелательно-учтивого тона, но без сводящего зубы официоза, от которого складывается ощущение общения с роботом. Общаемся простым человеческим языком, деликатно и легко, можем иногда пошутить, это помогает разрядить обстановку и настроить клиента на более дружелюбный лад. Однако тут важно чутье и знание меры: если клиент в гневе, упражнений в остроумии он, скорее всего, не оценит.

Ни в коем случае нельзя хамить или грубить, даже если клиент вышел из себя и сам, возможно, переходит рамки приличий. Мы стремимся вернуть диалог в конструктивное русло, деликатно призывая к порядку, но ответное хамство никогда не работает и потому под запретом.

Не стоит перебивать клиента, нельзя говорить, что он неправ, даже если он неправ. Можно мягко подвести его к пониманию этого обстоятельства, представив факты, однако фразы в духе «вы неправы», «вы ошибаетесь» — это табу. Ни к чему оценки, когда можно говорить на языке фактов, пусть клиент сам осознает свои ошибки, так ему будет проще принять это и не будет поводов обижаться на вас. Это, в общем, относится и к спорам с клиентами: мягкие формулировки, неопровержимые факты и деликатность работают лучше любых открытых споров и конфронтаций.

Евгения Остерова, PHOTOlife

Что нельзя говорить клиенту? Многим из нас придёт первая мысль — ну, клиенту нельзя врать!

Да, и будут правы — клиенту нельзя врать! Поэтому вы смело можете сказать: «Иван Иваныч, сегодня ваш галстук, как из жопы! От вас, наконец-таки ушла жена, не выдержав вида, постоянно, сальных волос и потных подмышек?!» — так?

Грубо, неприятно … но ведь это же правда!!!

А нас, с детства учили говорить, только, правду и ничего кроме правды.

Учить учили, но о последствиях не предупреждали ... Будет ли работать с Вами клиент, которому вы, руководствуясь этим правилом, будете не лгать, не умалчивать, не использовать двойные стандарты? Нет! И ещё раз — нет! После первой такой правды, автоматом, лишаетесь клиента и репутации хорошего менеджера, как следствие.

Вот такая печальная правда... Но ложь и лесть — не выход! И тут мы попадаем в ловушку собственных нравов: правда бывает, порой, не нужной, а ложь, в принципе, обрекает нас на краткосрочное сотрудничество, т к мало кто хочет «ходить в дураках» ... Так какой дорогой пойти? Что выбрать? И на встречу, по-старинке, приходит, тот самый, компромис.

Компромисс, который, совмещает не совместимое. Компромисс, который способен скрестить правду с ложью и получить, в итоге, лояльность! Поэтому клиенту не нужно говорить того, что он и так знает про себя. Что оставляет без изменений, в силу своих психосоматических заморочек. Ведь то, что мы видим снаружи — прямое отражение того, что происходит человеком, а потом уже с клиентом внутри. И наше ОСНОВНОЕ правило, (правило тех, кто работает с клиентами) — НЕ НАВРЕДИ! Прям, все как у докторов).

Не вытаскивай недостатки своего клиента, принижая его, а наоборот, подчеркни достоинства!

Окажи поддержку, в нужную минуту, добрым словом, ведь это то, что нужно агрессивному клиенту, в данный момент, клиенту, который пришёл к вам и «стучит ботинком по столу» и сам не знает, чего хочет... Помогая ему, мы помогаем себе, ведь мы так же клиенты в этом мире продаж.

Ирина Геворкян, предприниматель с 20-летним опытом работы. 

Клиенту нельзя говорить:

1. Что он вам не интересен.

2. Что у Вас есть проблемы

3.Что у Вас нет времени разбираться с его заказом

4. Если Вы отказываете в выполнении заказа, желательно дать ему рекомендации к кому еще он может обратиться.

5.Что он не профессионал в данном вопросе и ничего не понимает, разговаривать свысока.

6.Навязывать свое мнение, порой даже не выслушав его пожелания

7. Называть расплывчатые сроки изготовления.

8. Затягивать с ответом на письма.

9. Показывать в разговоре свою сильную заинтересованность в его заказе.

Ирина Безменова, генеральный директор компании «Технологии и Решения»

Что можно или нельзя говорить клиенту в целом определяется политикой компании (нормами и требованиями, которые правильно продумать, сформулировать, и далее использовать в работе с сотрудниками: на этапе отбора подбирать людей с «правильными» для этих правил установками, учить сотрудников именно так общаться с клиентами, как указано в правилах и т.п.) 

При этом есть несколько общих соображений, которые выводят общение с клиентом на конструктивный и даже «партнерский» уровень. Первое. Не имеет смысла «грузить клиента» своими особенностями: «согласно нашей политике», «это запрещено нашими правилами», «нам начальство не разрешает», «у нас такой процесс» и т.п. 

Все эти причины клиента никак не волнуют, более того, «закрывают» возможность дальнейшего диалога – клиенту нечего предложить со своей стороны в ответ на наши правила. Если мы хотим аргументировать какие-то правила, надо понимать, чем они хороши для клиента (!) и именно этот аргумент использовать в разговоре («для Вашей безопасности», «чтобы сделать процесс более удобным для Вас»).

Второе. В разговоре с клиентом не имеет смысл «педалировать» случившиеся и уже неизменяемые обстоятельства: «поскольку Вы этого не сделали, исправить ничего нельзя». Скорее всего мы лучше понимаем, какие есть возможности к исправлению ситуации (на то мы тут и профессионалы!), поэтому правильно будет предлагать с нашей стороны: «поскольку такие-то возможности упущены, сейчас мы можем предложить вот это...» Третье. Клиенту не обязательно знать о наших особенностях, которые для него пугающие и/или необъяснимы. В этом смысле без запроса со стороны не имеет смысла избыточно посвящать клиента в детали, которые вызовут у него испуг или вопросы. Однако, если запрос поступил, необходимо ответить на него с учетом рекомендаций из первого пункта.

Константин Стрельников, руководитель Ростерем.рф

Правила при общении с клиентом сродни правилам общепризнанного делового общения. Для меня лично, правилом № 1 является правило «Listen», т.е. слушать. Слушая клиента внимательно, вы сможете определить для себя ваш клиент или не ваш. Понять его ожидания, задачи, видение сотрудничества. Я говорю о долгом цикле входа в сделку. К примеру, если я стою за мясным прилавком, диалог уже строится иначе. Ни при каких условиях нельзя «лезть клиенту в карман», задавая вопросы, напрямую связанные с бюджетом клиента.

Это не нравится никому, никогда. Спорить с клиентом можно, и даже нужно. Спор с клиентом актуален, когда вы защищаете решение, приносящее пользу клиенту. Когда вы спорите с клиентом пытаясь реализовать остатки со склада, запомните: клиент для вас потерян, это вопрос времени.

Нужно ли бояться, что клиент обидится? Скорее нет. Бойтесь допустить ошибки, забыть о клиенте, не проявлять интереса к бесконечным вопросам клиента.

При правильно выстроенном, искренним взаимоотношении с клиентом обид не возникает. Работайте над собой, над умением вести деловой диалог. Делайте выводы. Учитесь у лучших.

В сфере услуг и торговли бытует поговорка: «Клиент всегда прав». Сегодня, под влиянием бизнес тренеров и коучей появилось новое выражение: «Клиент всегда прав, но не каждый клиент ваш клиент».

Каждый участник рынка самостоятельно для себя определяет смысл данного выражения.

 

 


Загрузка комментариев...