Есть вопрос? Вам ответит Полина!

Номер: №123
Современные банки постоянно ищут пути повышения качества клиентского сервиса и расширения каналов самообслуживания. Вот и Белгазпромбанк не стоит на месте: здесь реализован пилотный проект по внедрению системы IVR – с функцией распознавания и синтеза речи человека, использующей уникальную языковую модель.

– Сейчас проходит тестирование наиболее востребованных сервисов, – рассказывает начальник контакт-центра Белгазпромбанка Андрей Панков. – Традиционная система IVR (англ. Interactive Voice Response или, в переводе на русский, интерактивная система речевого взаимодействия с клиентами) эволюционировала и сегодня выглядит как унифицированное комплексное решение по автоматическому обслуживанию клиентов на основе использования технологий понимания смысла и синтеза естественной человеческой речи в реальном времени. Современная система IVR направлена на оперативное решение вопросов клиентов в режиме самообслуживания, предоставления справочной информации о банке и его продуктах.  

– Есть ли у виртуального помощника имя?

– Да: Полина. Она осуществляет круглосуточную информационную поддержку клиентов по следующим номерам телефонов контакт-центра:

120
+375447666120
+375336666120
+375256666120        

Уже сейчас Полина умеет отвечать на голосовые обращения клиентов по наиболее  часто задаваемым вопросам. В случае, если Полина затрудняется ответить на вопрос клиента, она переводит звонок на специалиста контакт-центра, который видит  историю диалога и помогает клиенту решить его вопрос.    

– Какие функции виртуальный голосовой помощник Полина уже умеет выполнять?

– Во время общения с клиентом система самостоятельно задает необходимые вопросы и осуществляет консультации по подбору и условиям оформления платежных карточек, условиям предоставления и оформления потребительских кредитов. Для получения информации о балансе карточки и суммы минимального платежа по кредитам с карточками достаточно позвонить в контакт-центр Белгазпромбанка с мобильного телефона, указанного как контактный номер, и задать соответствующий вопрос Полине. Она быстро учится, что позволяет нам говорить о возможности  реализации  дополнительных сервисов и расширении тематик самообслуживания клиентов.

– Чем удобен виртуальный голосовой помощник для клиента?

– Наши клиенты уже положительно  оценили текущие возможности Полины.  Основная её задача – обеспечить оперативное реагирование на обращение клиента и дать качественную консультацию.  Время отклика Полины на звонок не зависит от времени суток,  от количества операторов, их нагрузки, влияния человеческого фактора, что обеспечивает развитие  качества клиентского сервиса. Полина – прилежная ученица! Банк на постоянной основе анализирует успешность консультаций. При выявлении неуспешных  контактов осуществляется дополнительное обучение Полины. Обучение  голосового помощника открывает безграничные возможности  развития её функциональности для совершенствования системы обслуживания  и качества клиентского сервиса.

– Каковы ближайшие планы по развитию системы?

– Обучить Полину работать не только с голосовыми сообщениями, но и с текстовыми обращениями клиентов в наиболее популярных мессенджерах (Facebook, Viber, Telegram, Skype), а также с сообщениями, оставленными клиентами в мобильном приложении и на корпоративном сайте банка.

Потенциал развития виртуального голосового помощника – в стратегическом плане банка по дальнейшему развитию. Следите за новостями!