Что нужно говорить клиентам

Говоря о продажах, отдельно выделим продажи этические. То есть не ставить свои интересы превыше интересов клиента. Именно этика продаж способна сделать бизнес клиентоориентированным. Проводя аудит продаж в компаниях, я часто слышу от продавцов о важности того или иного этапа в переговорах. Нет самого важного, Переговоры - это совокупность знаний, техник и, как ни странно, харизмы. И если последнее либо есть, либо нет, то по первым двум коротко пройдемся.

Не говорим, а слушаем

Частый пример. Продавец долго презентует, описывает чудо функции и чрезвычайную выгоду, а клиент успевает вспомнить выключил ли утюг и что сегодня на ужин. У вас так? Если нет, то вы применяете правило "40/60". Вы говорите 40% времени, клиент 60%. Основа техники - вопросы. Не приводите чужих примеров, дайте клиенту привести свои. Спрашивайте и обсуждайте! Не циклитесь только на товаре, но и не уходите слишком далеко. Вот, к примеру, коробок спичек. Ими можно разжечь огонь в камине, под ножку стола положить, чтобы не шатался, от скуки домик построить и т.д. А теперь представьте вопросы, чтобы выяснить что именно нужно клиенту. Сделайте себе тренировку. Выпишите все возможные области применения вашего продукта и задачи, которые он решает, создайте к каждой задаче сетку вопросов, не менее 10. Вы удивитесь, что на продукт можно смотреть со стольких сторон. Как следствие, усиление интереса клиента и повышение вероятности сделки. 

Не так страшна цена, как ее малюют

А точнее преподносят. Вы теряете сделки и регулярно понижаете средний чек, если считаете, что основа решения клиента в цене продукта.

Меня пригласили в компанию N, чтобы поднять продажи достаточно дорогой услуги. Аналогичные на рынке стоят раза так в два-три дешевле. Спросила у продавцов что не так. "Да это же дорого, вот я не купил(а) бы".

Для начала приучите себя и сотрудников не думать за клиента. Решать ему, а не вам. В примере компании N, продажи выросли. Я применила 3 действия:

1.Позвонила конкурентам с аналогичной услугой, пошла путем поиска, которым идет клиент. Оценила, что и как они говорят.

2.Составили список всех возможных преимуществ, особенно о которых не говорили конкуренты, определили пару основных вопросов для выявления потребностей (работа касалась колл-центра, время на звонок было ограничено).

3. Добавила один, но решающий вопрос сразу после сообщения стоимости: "Вам комфортна эта цена?". Вот тут волшебство! Клиент начинает рассуждать, "примерять" цену. Он сам вступает в беседу и узнает больше деталей. Для этого этапа важен пункт 2. И продажи начались. Кажется, просто? Такая настройка продаж занимает 2-3 недели, но это того стоит. Попробуйте сами.

Не бойтесь не знать

Недавно я оказалась на незнакомой улице с разряженным телефоном. У прохожих спрашивала как пройти на нужную улицу и найти нужный дом. 4 человека указали 4 разных направления, и все были тверды в своих предположениях. Дом оказался в 5‑й стороне. Когда клиент задает вопрос, ответ на который вы не знаете, не будьте теми прохожими. Будьте честны. «Мне стоит уточнить для вас эту информацию», «Я боюсь показаться неточным, я проверю данные», «Мне важно дать вам четкий ответ, я сделаю уточнение», ну и, в конце концов «Никто не совершенен. И я могу чего-то не знать». Казалось бы, незначительная деталь, но именно она создает образ честного продавца и переговорщика.

Следите за дальнейшими публикациями и успешных вам этических продаж!

Эксперт статьи
Марика Хлуд

Марика Хлуд

Бизнес- консультант

Задать вопрос
Загрузка комментариев...