Индекс NPS: как перевести уровень любви покупателей в цифры

Лояльность клиентов – это не абстрактное понятие, а важный показатель для роста бизнеса, который влияет на финансовый результат так же сильно, как и качество продукции. Любому бизнесу нужно следить за показателем потребительской лояльности и своевременно вносить изменения, если того требуют результаты NPS-анализа.

Лояльность клиентов – это не абстрактное понятие, а важный показатель для роста бизнеса, который влияет на финансовый результат так же сильно, как и качество продукции. Любому бизнесу нужно следить за показателем потребительской лояльности и своевременно вносить изменения, если того требуют результаты NPS-анализа.

О том, как расшифровать шкалу NPS и увеличить индекс потребительской лояльности, – рассказываем в этом материале.

Что такое NPS

Net Promoter Score (NPS) или индекс потребительской лояльности – это метрика, которая демонстрирует, насколько сильно пользователи привержены к продукту или компании. 

Использовать эту методику вместо стандартных опросов в 2003 году предложил Фред Райхельд. Он упростил затянутый список вопросов, который многие пользователи не проходили до конца, до одной фразы: «Готовы ли вы рекомендовать нашу компанию?». Ответом выступала оценка от 0 до 10, где 10 – лучший результат, а 0 – худший.

Зачем проводить опрос

Задача NPS-опроса – узнать реальное мнение клиентов. Отталкиваясь от полученных результатов, можно разработать эффективную стратегию дальнейшего развития бизнеса. И именно повышение NPS-показателя будет свидетельствовать о том, что вы вносите верные изменения.

Повлиять на хороший показатель NPS могут не только ваши собственные ошибки, но и работа конкурентов. Хотите удержать своих клиентов, отслеживайте предложения других компаний – и старайтесь предоставлять покупателям еще более выгодные условия.

Как проводить опрос

Большой плюс метрики лояльности клиентов в ее простоте.  Алгоритм проведения опроса выглядит так:

  • Разработать вопрос. Он должен быть коротким и понятным. Наиболее распространенный вариант вопроса: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию? Оцените от 0 до 10».

  • Собрать форму опроса. Для этого существует множество удобных сервисов, включая и бесплатные.

  • Запустить опрос. Просьбу о прохождении опроса можно отправить по email или с помощью SMS-сообщения). После запуска стоит подождать около 3-4 недель, пока не накопится достаточное количество ответов.

  • Выгрузить ответы и проанализировать результат. Отталкиваясь от полученных данных, разрабатываем дальнейшую стратегию развития.

Как расшифровать результаты NPS

Уровень приверженности аудитории обычно оценивают по 10-балльной шкале, а респондентов условно разделяют на три сегмента:

  • критики (от 0 до 6 баллов) – ваш сервис или продукт не удовлетворяет таких потребителей. Они активно оставляют негативные отзывы и ищут замену вашей компании;

  • нейтралы (от 7 до 8 баллов) – не занимаются размещением отрицательных отзывов, но готовы отдать предпочтение другому бренду, если у него появится более выгодное предложение;

  • промоутеры (от 9 до 10 баллов) – оставляют положительные отзывы, активно советуют компанию другим пользователям, часто совершают повторные покупки.

Как посчитать NPS

Чтобы рассчитать индекс лояльности потребителей, необходимо вычесть процентное количество критиков из процентного количества промоутеров (лояльных клиентов).

NPS = (Количество промоутеров – количество критиков)/(число респондентов) * 100

Полученный показатель NPS будет находится в пределах от 100 до -100:

  • выше 50 – компания работает эффективно, ваши клиенты довольны сотрудничеством и уровнем сервиса;

  • от 30 до 50 – неплохой показатель, но, возможно, вы допускаете некие ошибки или не занимаетесь развитием сервиса;

  • от 0 до 30 – клиенты недовольны сотрудничеством с вашим брендом, необходимо выяснить причины – и предпринять соответствующие действия;

  • отрицательные значения – необходимо срочно вносить изменения, устраняя значимые для клиентов проблемы.

Преимущества расчета индекса потребительской лояльности

У такой методики есть ряд достоинств:

  • легкость трактовки результатов (параметр NPS показывает разницу между лояльной и нелояльной аудиторией, ничего сложного в анализе параметра нет);

  • высокая отдача от потребителей (клиенты более охотно отвечают на один простой вопрос, что гарантирует качественную обратную связь);

  • простота управления (проведение исследования отнимет минимум времени);

  • уменьшение оттока клиентов (благодаря регулярному анализу NPS можно своевременно принять меры и сохранить лояльность покупателей).

Как повлиять на результаты следующего опроса

Индекс лояльности клиентов зависит от качества работы компании. Качественный продукт, успешная маркетинговая стратегия, хороший клиентский сервис – все эти составляющие влияют на индекс NPS. 

Повысить уровень NPS можно, работая с каждым сегментом аудитории:

  • Критики. Важно определить характер проблемы, после чего найти индивидуальный подход к каждому клиенту. Иногда помогает бесплатная пробная версия продукции или подробное руководство по дальнейшей эксплуатации. В любом случае, следует активно взаимодействовать с этим сегментом аудитории, стараясь перевести их в когорту «нейтралов» или «промоутеров».

  • Нейтралы. Это достаточно пассивный сегмент аудитории, с которым сложно работать. Часто нейтралы остаются с брендом многие годы, но их нужно постоянно активно вовлекать – иначе они перейдут к конкурентам, как только появится возможность. Скидки и программы лояльности – один из самых эффективных способов воздействия.

  • Промоутеры. Такие клиенты выступают движущей силой бизнеса. Персональная благодарность или скидка, специальный значок в социальных сетях или личном кабинете, постоянное взаимодействие – все это поможет сохранить уровень лояльности.

Эксперт статьи
Татьяна Подус

Татьяна Подус

Менеджер по маркетингу компании Promodo

Задать вопрос
Загрузка комментариев...