Как не растерять репутацию в глазах клиента

О чем обязательно нужно говорить с клиентами чтобы не допустить сложных ситуаций и риска для репутации вашего бизнеса.

1.     Обязательно и всегда нужно говорить клиентам о рисках, если они есть, если речь идет об услугах. О возможных «неурядицах» и «правилах использования», если речь идет о товаре.

Потому что клиент обращается в компанию/идет в магазин именно для того, чтобы ему помогли. Он не обязан разбираться в тонкостях – это обязанность компании.

Да, кто-то получит подробную информацию и откажется от сделки/покупки. Но это убережет клиента от разочарования, а заодно – сохранит репутацию фирмы. Сколько в сети отзывов на тему «развод», «лохотрон», «брак». А на деле клиента просто не предупредили о реальных нюансах, о том, как все может получится. В итоге, вроде бы и с услугой/товаром все в порядке, но настроение у клиента и репутация у компании испорчены напрочь.

2.     Обязательно нужно рассказывать, по каким вопросам клиент может обращаться.

Не потому что клиента надо «ограничить», а как раз наоборот. Клиент может даже не представлять, что с каким-то возникшим вопросом, проблемой ему прекрасно помогут. В итоге или мучается (недовольный), или уходит к конкурентам, которые позаботились о том, чтобы сообщить подробно о предлагаемой помощи. 

3.     Воспитывая сотрудника, нужно изначально создавать мотивацию на работу с клиентом.

Беда многих компаний в том, что сотрудники воспринимают клиента в лучшем случае как «источник денег». В результате формируется антиэффективное отношение, когда пока клиент не заплатил, вокруг него кружат, а как только деньги перечислены, все – клиента начинают воспринимать как помеху. В чем-то сотрудников можно понять – мы все психологически не любим выполнять непонятную лишнюю работу. Поэтому необходимо именно «воспитывать» сотрудников, обучать, доносить, как работает бизнес, доносить важность клиентоориентированности. Потому что, даже с практической позиции, довольный клиент порекомендует компанию друзьям, обратится еще раз, оставит положительный отзыв. Даже если он сам ничего не закажет.

В работе любой компании есть очевидный момент (работа на прибыль) и неочевидный (работа на репутацию). И необходимо понимание того, что обе эти сферы важны для успешного развития бизнеса.

4.     Не менее важно поддерживать компетентность сотрудников.

Часто от клиента отмахиваются, потому что стоит какая-то сложная/малопонятная задача. И сотруднику проще обработать десять простых клиентов. Увы, часто это связано с недостатком компетентности. Важно, чтобы на позиции работали сотрудники, которые действительно разбираются в услуге/товарах до нюансов, могут предложить альтернативу, помочь клиенту определиться с тем, что ему действительно нужно.

5.     В принципе развитие бизнеса – это уже часть клиентоориентированности.

Если бизнес идет в ногу со временем, может предлагать современные, более эффективные, более разнообразные решения, то уже больше шансов удовлетворить запросы клиентов. С каждым годом почти в каждой сфере появляется что-то новое, что можно внедрить к себе и решить проблему клиента быстрее, дешевле, лучше. Это ключевой момент.

6.     Обязательно нужен фидбэк от клиентов. Что плохо и обязательно – что хорошо.

В бизнесе часто идет такая тенденция – нет плохих отзывов и слава богу. Но важно же понимать не только, чем клиент может быть недоволен. Но и чем он доволен – чтобы это тоже развивать, улучшать, акцентировать. С высокой долей вероятности именно эти нюансы могут стать вашим ключевым конкурентным преимуществом. Плюс, нужно спрашивать, что можно было бы улучшить. Да, клиент может не быть бизнесменом. Клиент может не разбираться в той сфере, в которой ему оказывают услугу. Но в том-то и дело, что он клиент. И какие-то вещи, которые для владельца бизнеса или для специалистов могут казаться совершенно неважными, как раз клиента могут приводить в бешеный восторг или, наоборот, раздражать до крайности.

7.     Налаживайте контакты со смежными отраслями.

Практически в любой сфере бывает ситуация, когда клиенту помимо услуг бизнеса нужно еще что-то сопряженное. Если налажен контакт с компаниями из смежной сферы, можно предложить клиенту сразу комплексное решение. С высокой долей вероятности при прочих равных человек выберет вариант, при котором ему не нужно будет бегать по ста офисам или три часа сидеть в интернете, выискивая, куда бы обратиться с этим самым «смежным» запросом.

 

 

Эксперт статьи
Давид Шарковский

Давид Шарковский

управляющий филиалом Financer.com

Задать вопрос
Загрузка комментариев...