Как заставить белорусскую торговлю стать «хорошей»?

Когда-то давно вам очень запросто могли нахамить в магазине. Или не дать сдачу, из-за того, что нету мелочи. Вам могли продать некачественный товар и выставить крайним если вы это обнаружите. Еще не так давно, потребитель был испуганным, нетребовательным и благодарным за то, что дали хоть что-то.

С тех пор очень много поменялось, и поменялось для потребителя в лучшую сторону. Но если говорить о верховенстве потребителя в сфере обслуживания и продаж, то это пока что большой вопрос.

Друзья мои, часто ли Вы бывали в ситуации, когда вы в роли потребителя и очень хочется посоветовать продавцу, как сделать своих потребителей довольными?

Ну, наверное, у каждого было такое.

Если разобраться, то любому бизнесу интересно знать о своих недостатках. Зачем? Да потому что подавляющее большинство современных компаний работает в конкурентной среде. А конкуренция – это борьба за его величество Потребителя. И в этой борьбе, по идее, должен побеждать тот, кто лучше удовлетворит клиента.

Придумано и работает множество механизмов обратной связи от потребителя продавцу: начиная от элементарной книги жалоб и предложений (кстати, на запись продавец обязан ответить в письменной форме в течение 14 календарных дней) и заканчивая электронными инструментами сбора обратной связи о качестве обслуживания.

И что же, работает ли это? В том смысле, что данные инструменты действительно изменяют ситуацию с качеством обслуживания.

Как показывает практика, очень часто обратная связь о некачественном обслуживании, ничего не дает, кроме условного морального удовлетворения потребителя. По той простой причине, что часто бизнес знает о своих проблемах, и имеет кучу оправданий почему так: а вы попробуйте найти хороший персонал, а вы попробуйте по таким ценам давать качественный сервис, и еще десяток-другой доводов, объясняющих почему именно такое положение дел сейчас есть.

Да, многие резонно заметят, что не надо никому ничего объяснять, надо просто пойти и купить у конкурента. Но здесь есть два нюанса.

Первый, вы, как «продвинутый» потребитель конечно «накажете» плохого продавца, не купив у него. Но, если есть ряд других потребителей, которые у него купят, даже не смотря на не очень хороший сервис, вашего наказания просто не заметят. Следовательно, ситуация не изменится.

А второй нюанс еще хуже. Может так оказаться, что в среднем в отрасли все продавцы примерно одинаково некачественно обслуживают и уходить к конкуренту, собственно говоря, некуда.

В нашем государстве вполне неплохо работает инструмент «книга жалоб и предложений». Законодательная база реально обязывает продавца отрабатывать любое обращение и решать вопрос. Однако выливается это в единичные случаи, когда Потребитель (внимание) добился справедливости. То есть его величество Потребитель, пришедший дать возможность продавцу заработать, должен потратить свое время, силы, а часто и нервы, на то чтобы получить то, что ему нужно. Как-то по-иному представляется процесс покупки. Да и общую ситуацию такие отдельные случаи не решают.

Всё вышеуказанное не работает, или работает настолько медленно, что пройдут годы, а может и десятилетия, прежде чем мы начнем гарантированно получать качественный сервис.

Кстати, очень часто потребитель не жалуется и не борется (извините) за свои права, потому что не хочет тратить на это свои личные ресурсы, или не верит во что-то лучшее и довольствуется тем, что есть.

Что же действительно может существенно изменить ситуацию с качеством обслуживания? Только одна вещь. Его величество Потребитель - это не один, отдельно взятый человек с его потребностями и финансовыми возможностями. Его величество Потребитель - это миллионы людей, которые и формируют рынок. И чем больше будет Потребителей «продвинутых», знающих свои права и готовых отказаться от покупки у конкретного продавца из-за некачественного сервиса, тем лучше будет ситуация с потребительским обслуживанием.

Для тех компании, которые это понимают, это отличный шанс уже сегодня быть успешнее, за счет качественного сервиса и обязательной трансляции информации об этом в рынок. Такие компании будут однозначно обгонять конкурентов. И в интересах таких компаний взращивать общество продвинутых потребителей.

Загрузка комментариев...