В кризис нужно создавать больше условий для удовлетворения запросов клиентов

Так или иначе, каждая компания переживает глобальные изменения в бизнес-процессах во время пандемии. Особенно заметно,  как эпидемиологическая обстановка отразилась на работе отдела продаж. Большинство компаний не изменили ранее утвержденные планы сбыта продукции поэтому многим приходится проводить масштабную работу для поддержания уровня продаж.

Стоит заметить, что новые условия труда не позволяли большинству сфер деятельности работать в обычном режиме: все сотрудники компании должны работать удаленно. Я расскажу вам, какие изменения принесла работа коллектива «на дому», как это отразилось на качестве работы с клиентами, что можно внедрять в основу эффективных бизнес-процессов для антикризисных мер каждому предпринимателю. 

Разделение ролей в отделе продаж на функции. 

Это произошло по совершенному стечению обстоятельств во многих компаниях. Чаще всего причиной служило то, что не каждый сотрудник отдела продаж мог выполнить весь прежний функционал на новом рабочем месте. Приведу пример компании, которая имела штат специалистов-продавцов в торговом зале, которые демонстрировали возможности продукта и оформляли продажи с клиентом. С введением пандемии продавцы, временно переведенные на входящие заявки с сайта, не нашли возможность привычного уровня дохода. Практически мгновенно, недавно дружный коллектив, разделился на два противоположных лагеря. 

В кризис нужно создавать больше условий для удовлетворения запросов клиентовПервые — смирившиеся,  которые продолжали обрабатывать входящие заявки; вторые — протестанты, в любую возможную минуту «копались» в ранее закрытых, но весьма перспективных сделках. Так сформировался процесс, в котором принимали участие две группы с разными функциями, но одинаковыми целями. Задача первых, так называемых «Хантеров», более слабых менеджеров,  заключалась в том, чтобы своевременно ответить на обращение и предоставить первичную консультацию, а в случае заинтересованности клиента, оформить заказ. Задача же «Фермеров», самых сильных продавцов, отличалась тем, что они работали с исключительно вторичными и постоянными клиентами, оформляли новые заказы и тщательно прорабатывали все возможные варианты взаимовыгодного сотрудничества. 

Такого рода разделение способствовало не только достижению плана продаж, но и его значительному перевыполнению. Если в вашем бизнесе можно разделить продажи на функции, где более слабые сотрудники смогут делать простую работу: быстро ответить на заявку, понять потребность клиента, предложить встречу или приезд клиента; а более сильные продавцы безостановочно и эффективно продавать этим клиентам, не отвлекаясь на первичную обработку обращения — смело разделяйте функции между ними! Данное внедрение поможет не только увеличить количество продаж, средний чек, LTV клиента, но и значительно повысить качество работы с клиентом.  

Контроль качества разговоров. 

Задумывались ли вы когда-нибудь о том, насколько правильно и красиво сотрудник отдела продаж ведет диалог с клиентом, были ли соблюдены все этапы продаж; речь сотрудника вежливая и эмоционально окрашена, он прекрасно разбирается в продукте? Для того, чтобы ответить на эти вопросы, необходимо внедрить в процесс продаж Отдел контроля качества (ОКК). Цель отдела — прослушивание и оценка звонка или встречи. Достаточно разработать критерии оценки, которые помогут безошибочно определить возможности и компетенции каждого сотрудника отдела продаж. После составления метрической отчетности, постарайтесь повлиять на мотивацию менеджера таким образом, чтобы он мог получать небольшое, но приятное  вознаграждение за высокую оценку и терять при низкой оценке. Объясните, на каких критериях строится оценка. Убедитесь, что менеджер понимает, как достигнуть высоких показателей оценки. Прослушивайте не более 30% всех обращений ежедневно и получайте значительный рост продаж с высоким повышением качества обслуживания и продаж вашими сотрудниками. 

Перевод сотрудников отдела продаж на удаленный формат работы. 

К такому выводу пришли многие компании федерального и международного уровня. По данным оценки многих экспертов, данное решение способствует сокращению фонда оплаты труда без потери качества обслуживания клиентов. Однако, стоит учесть особенности эффективного управления удаленным отделом продаж. Во-первых, каждый сотрудник, работающий удаленно, должен напрямую подчиняться супервайзеру или Руководителю группы, который отвечает за результат подчиненных, беспрерывный и эффективный процесс работы сотрудников. Во-вторых, такие сотрудники нуждаются в постоянной онлайн-связи с остальной группой менеджеров, супервайзером или руководителем группы. Это вызывает ощущение присутствия в офисной, рабочей обстановке, а также способствует получению быстрой обратной связи по любым возникшим вопросам. 

Чаще всего такая связь организуется с помощью создания чат-группы в Skype. С началом рабочего дня создается групповой звонок, в котором участвует руководитель. Проводится утренняя планерка, определяются предстоящие задачи и цели. В течение всего рабочего дня  участники продолжают находиться в групповом звонке. Если удаленный менеджер получает запрос или сталкивается с ситуацией, когда ему необходима помощь, то ему достаточно озвучить свой вопрос в данном групповом звонке Руководителю или коллегам. Таким образом, сотрудники получают быструю обратную связь, а Руководитель в онлайн-режиме наблюдает за процессом работы всей удаленной группы. 

Новая методология продаж.

Разрабатывайте больше условий для удовлетворения запросов клиентов. Я перечислю лишь немногую часть новых эффективных УТП (Уникальных торговых предложений) для повышения конверсии от обращения в сделку, которые вы можете использовать в своем бизнесе: 

Возможность показать товар по видеозвонку; 

Доставка товара за наш счет, чтобы вы могли оценить и убедиться в его качестве; 

Бесплатная видеоконсультация вместо платной встречи/платного аудита; 

Не больше одного клиента в помещении, приезд заранее по записи; 

Персональный vip-менеджер на время пандемии;

Скидка -% до тех пор, пока не откроют границы;

Приедем и заберем/установим сами, в защитных костюмах или бесконтактно. 

И это не полный список всех возможных УТП для клиента, которые сделают ваше предложение самым интересным на рынке. Не останавливайтесь от экспериментов с Уникальным торговым предложением. Аксиома успешных продаж в период кризиса проста: чем больше УТП, закрывающих боль или возражения клиентов, тем больше продаж!



Эксперт статьи
Виталий Цепенюк

Виталий Цепенюк

Бизнес-тренер, сертифицированный специалист в области управления продажами.

Задать вопрос

Компетенции

Маркетинг
Загрузка комментариев...